Benemen blogi

Arvot määriteltynä nettisivuilla, mutta kukaan ei muista tai tiedä niiden olemassa olosta, saati että ne olisivat jollakin tavoin vaikuttaneet tai näkyneet toiminnassa. Tuttu tilanne? Niin meilläkin. Ihan asialliset arvot, mutta ne ei vaan tunnu missään. Ja arvojen pitää tuntua. Ne saivat luultavasti alkunsa aikanaan, kun pöydän äärellä istui omistajaperheen jäsenet ja kourallinen palkattua henkilökuntaa. Uutta porukkaa rekrytoitiin omista verkostoista, jo tuttuja kavereita, joiden näytöt osaamisesta olivat vahvat ja myös arvomaailmat kohtasivat. Kaikki hyvin, arvot kuvasivat varmasti mainiosti silloisen liiketoiminnan, tilanteen ja ihmisten todellisuutta.

Nyt muutama vuosi myöhemmin henkilöstömäärämme on jo yli 60, kasvaen joka vuosi. Jotenkin vain alkoi tuntua siltä, että elimme arvotyhjiössä. Nettisivujen arvolauseet tuntuivat kaukaisilta ja vierailta. Oli aika tehdä jotain asialle!

Kun asiakkaalla on kiireellinen asia, joka täytyy saada ratkaistua nopeasti, valitun palvelukanavan täytyy olla luotettava, inhimillinen ja helposti lähestyttävä. Chattibotti tai sähköposti ei kelpaa, kun ei ole aikaa ryhtyä kirjoittamaan tai lukemaan käyttöohjeita. Useimmiten kun tilanne on akuutti, asiakas tarttuu puhelimeen.

Koostimme yhteen vuoden 2019 luetuimmat blogi-kirjoitukset. Suosituimpia teemoja olivat aina ajankohtaiset asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittäminen. Kiinnostusta herätti myös kirjoitus työskentelystä kasvuyrityksessä sekä organisaation kulttuurimuutos ja sen läpivienti. 

Tutustu suosituimpiin blogi-kirjoituksiin!

Asiakaspalvelu jos mikä tuntee asiakkaiden tarpeet ja toiveet. Miksi siis tätä asiakastuntemusta ei hyödynnettäisi paremmin liiketoiminnassa?

Benemen on mukana syksyn mielenkiintoisimmassa aamutapahtumassa Salesforcen kumppanina. Salesforce Service Summit Helsingissä, kokoaa asiakaspalvelusta ja asiakaskokemuksesta kiinnostuneet jälleen yhteen. Luonnollisesti tapahtumaan osallistuu myös Benemen, joka on ensimmäinen pohjoismainen Salesforcen puhekanavatoimittaja.

Viimeiset 220 päivää olen elänyt läpi työurani toistaiseksi suurinta muutosta. Ensimmäistä kertaa sitten opiskeluvuosien olen töissä kovaa vauhtia kasvavassa pk-yrityksessä. Olen saanut vastata useamman kerran hieman epäileväänkin sävyyn kysyttyyn kysymykseen, kannattiko jättää iso korporaatio hyvine etuineen ja siirtyä alle sadan ihmisen firmaan. En ole katunut hetkeäkään. Samalla toivon, että muutkin tarttuvat rohkeasti tilaisuuteen, jos eteen tulee mahdollisuus päästä mukaan hyvin johdettuun kasvuyritykseen. Seuraavassa kolme syytä:

Automatisointi on päivän sana lähes kaikissa liiketoiminnoissa eikä asiakaspalvelu ole poikkeus.

Automatiikka ja tekoäly poistavat asiakkaan ajan haaskauksen ja sujuvoittavat palvelua, kun asiakaspalvelijan tavoittaa jonottamatta muutamassa sekunnissa ja puhelut ohjautuvat oikeisiin paikkoihin. Myös rutiinitehtävät vähenevät ja asiakaspalvelijat voivat keskittyä tehtäviin, joissa asiakas tarvitsee ihmisen apua. 

Hei sinä asiakaspalvelusta vastaava! Tuskailetko asiakaspalvelun resurssoinnin ja kustannusten kanssa? Onko asiakaspalvelussa oikea määrä työntekijöitä oikeaan aikaan? Hoidetaanko teillä yksinkertaiset rutiinitehtävät mahdollisimman pienellä vaivalla?

Oikealla resurssien kohdentamisella asiakaspalvelussa voidaan säästää kuluissa ja samalla antaa erinomaista asiakaspalvelua.

Paljonko sinä käytät älylaitteita päivittäin? Kauanko vietät aikaa somessa tai muissa viestimiskanavissa? Päivän aikana pitää seurata, mitä tapahtuu Teamsissa, LinkedInissä, Twitterissä, Facebookissa, Instagramissa, Whatsuppissa ja seuraamisen lisäksi keskusteluihin pitää myös osallistua. Sähköposti täyttyy lukemattomista viesteistä melkein silmissä ja Teamsin ryhmien sekä Chatin viestintää täytyy myös seurata. Lisäksi netistä pitää selvittää yhtä ja toista tarpeellista ja vähemmän tarpeellista. Puhumattakaan itsensä viihdyttämisestä netin kautta katsottavilla elokuvilla tai Youtubin videoilla.

Suomalainen ohjelmistoyhtiö ja operaattori auttaa yrityksiä muuttamaan monikanavaisen viestintäsekasotkun hyväksi asiakaspalveluksi ja arvokkaaksi asiakasanalyysiksi.