A.I. – Tekoäly ja robotiikka asiakaspalvelun avuksi

9.1.2018  Mikko Muurinen

 

 

 


AI, Artificial Intelligence, tekoäly, koneäly tai koneoppiminen - kuumia termejä, joita näytetään käytettävän hyvin monenkirjavalla tavalla markkinointimielessä. Mutta mistä ihan oikeasti on kyse?

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Tiivistetysti kyse on siitä, että hyvinkin vanhoja tilastollisia ja matemaattisia malleja sekä menetelmiä käytetään tietojen ryhmittelyyn ja analysoimiseen tai tulevan ennustamiseen. Se, mikä on muuttunut, on tietojenkäsittelyn tuoma mahdollisuus tehdä tuota käsittelyä yhä reaaliaikaisemmin, useammassa käyttökohteessa ja isommilla taustatiedoilla.

Toinen ajankohtainen avainsana on robotiikka, jolla nykyään usein tarkoitetaan ohjelmistoja, ei enää pelkästään fyysisiä koneita. Pohjimmiltaan ohjelmistorobotiikka on vanhaa ATK-ajattelua, automatisoidaan manuaalisia, toistuvia prosesseja ja vapautetaan ihmisten työaikaa muihin tehtäviin.

Miten AI ja robotiikka voivat auttaa yrityksiä asiakaspalvelussa käytännössä?

Pilkotaan asiaa muutamaan erilaiseen tarkastelujaksoon ja tutkitaan asiaa. 

Ennen asiakaspalvelukontaktia AI-mallien rakentamisessa voidaan käyttää lukuisia tietolähteitä, kuten Business Intelligence -tietoa, CRM-tietoa sekä muita ennusteita siitä, miten  asiakaspalvelun toimintaa saadaan tehostettua. Esimerkiksi historia- ja muiden taustatietojen perusteella voidaan priorisoida ulossoittolistoja tai tikettien käsittelyjärjestystä ja tehostaa työvuorosuunnittelua.

On mahdollista nähdä, keille kannattaa soittaa mihinkin aikaan, millaisia sisääntulevia kontaktimääriä on odotettavissa ja kuinka isoja resurssitarpeita päivän aikana on eri palvelupisteissä. Erona vanhanmalliseen tilastolliseen analyysiin on se, ettei malleja rakenneta ja hyödynnetä kertaluonteisesti ja manuaalisesti, vaan koneäly voi päivittää malleja hyvinkin reaaliaikaisesti.

Asiakaskontaktin tullessa sisään, oppivat mallit voivat tehostaa älyreititystä muuttamalla reitityssääntöjä hyvinkin reaaliaikaisesti. Sen lisäksi, että voidaan tunnistaa asiakkuuksia ja hyödyntää niiden taustatietoja puheluiden ohjaamiseen oikeille käsittelijöille, voidaan hyödyntää hyvinkin monenlaista, nopeastikin päivittyvää tietoa. Tätä tietoa AI käyttää päätellessään tunnistetun asiakkaan ohjaamisen oikealle taholle tilanteessa, jossa asiakkaan tilaus on tietyssä pisteessä, kalenterissa lähestyy pyhäpäivä ja ulkona alkaa pakastaa.

Robotiikka ja AI rientävät auttamaan asiakaspalvelijaa

Ennen asiakaskontaktin siirtymistä asiakaspalvelijalle, esimerkiksi puhelun jonotusaikana, heti sähköpostin saapuessa tai chatin käynnistyessä, robotiikka ja AI rientävät auttamaan. Ne voivat pitää huolen siitä, että asiakas saa reaaliaikaista tietoa muun muassa jonotilanteesta ja pystyy jopa keskustelemaan tekoälyllä varustetun ohjelmistorobotin kanssa.

Robotti pystyy kartoittamaan tilannetta ja esittää ratkaisuvaihtoehtoja soittajalle. Mikäli asiakas saa tarvittavan tiedon tai saa käynnistettyä prosessin jo ennen asiakaspalvelijan vapautumista, aikaa säästyy ja asia saadaan hoidetuksi.

Asiakaskontaktin aikana ohjelmistorobotit ja AI voi tuottaa asiakaspalvelun tueksi taustatietoa, esimerkiksi raportteja, tietoja CRM:stä ja ulkoisista järjestelmistä. AI voi myös ehdottaa ratkaisuja asiakkaan ongelmiin, tunnistaa ja ehdottaa lisämyyntimahdollisuuksia sekä muuttaa ennaltamääriteltyä kohtaamisen läpikäyntiohjetta tai "käsikirjoitusta".

Tietojenkäsittelyn tehostuminen on tuonut myös mahdollisuuksia reaaliaikaisen puheentunnistuksen puolelle. Puhelun aikana voidaan tunnistaa, jopa asiakaspalvelijaa objektiivisemmin, asiakkaan äänestä ärtyneisyyttä tai muunlaisia tunnetiloja. Tällöin puhelua voidaan ohjata takaisin positiiviseen suuntaan tai jopa eskaloida asiakaspalvelijan esimiehelle.

 

robotiikka_asiakaskokemus_web.jpg

 

Automatisointia asiakaspalvelussa

Kontaktin jälkeen luokittelua ja ryhmittelyä voidaan tehdä automatisoidusti ja kommunikaation sisältöä analysoiden. Robotiikka ja AI voivat tehdä automatisoitavan osan kontaktin jälkityöstä, kuten esimerkiksi tarjousten muodostamisen ja tietojen syöttämisen muihin järjestelmiin.

Monikanavainen asiakaspalvelu

Monikanavainen asiakaspalvelu mahdollistaa asiakkaalle useita kanavia yhteydenottoon. Monikanavainen asiakaspalvelu voi sisältää puhelinpalvelun lisäksi chat-palvelun, sähköpostin, sosiaalisen median eri alustat ja pikaviestimet sekä videoneuvottelupalvelut. Uutena tapana monikanavaisuuteen on tarjolla myös "co-browsing", jossa asiakkaan internet-selaimen ruutua voidaan hallita myös asiakaspalvelijan toimesta.

Monikanavaisella asiakaspalvelulla tarjotaan asiakkaalle mieluinen tapa olla yhteydessä. Monikanavaisuuden avulla palvelukuormaa voidaan jakaa eri asiakaspalvelukanavien välillä ja näin ruuhkautumista esimerkiksi puhelinpalvelussa voidaan keventää.

Kuinka pääset alkuun?

Kuinka sitten aloittaa näiden asiakaspalvelun AI- ja robotiikkahyötyjen rakentaminen? Kannattaa aloittaa yksinkertaisilla malleilla ja sellaisissa pisteissä, joissa saavutetaan suurin hyöty-kustannussuhde.

Jos esimerkiksi ongelmana on suuri määrä sisääntulevaa sähköpostia, mutta joka on suurelta osin samankaltaista toistuvaa työtä, voi "email-botti" olla hyvä pilotointikohde. Jos taas ulospäin soitellaan huonolla menestyksellä, ulossoittolistojen pohjalta tehtävä analytiikka voi auttaa. Älykäs reititys saattaa puolestaan auttaa vapauttamaan resursseja palvelemaan asiakkaita juuri omalla osaamisalueellaan ja vähentää asiakkaiden pallottelua.

Oli tarve millainen tahansa, tulemme mielellämme keskustelemaan kanssasi lisää ja toteuttamaan kumppaniemme kanssa älykkäitä ratkaisuja asiakaspalvelunne tueksi.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Mikko Muurinen

Mikko Muurinen

Mikko vastaa Benemen Oy:n Business Intelligence -ratkaisuista. Hän on työskennellyt vuosituhannen vaihteesta asti Business Intelligencen parissa, sekä julkishallinnossa että yksityisellä sektorilla. Hänellä on kokemusta niin IT-, myynti-, tuotehallinta-, kuin johtotehtävistäkin. Tilastollis-matemaattinen koulutustausta selittää Mikon intohimon kaikkeen dataan liittyvään, mutta vielä on selvittämättä, miksi hän niin kovasti rakastaa suklaata ja oranssia väriä.