Varaa demo
2 min lukuaika

Tervetuloa modernin puheen maailmaan!

Kirjoittaja Henna Rundgren 27.8.2020 14:11



Onnistunut brändin kehittäminen on kuin matka kohti syvempää itsetuntemusta. Matkan tueksi on saatavilla hyviä työkaluja ja viitekehyksiä, mutta loppujen lopuksi vastaukset löytää tutkiskelemalla itseään.

Jatka lukemista
3 min lukuaika

Onko sinulla oikeat työkalut etätyöhön?

Kirjoittaja Ville Purontaus 17.3.2020 8:02



Onnistuneeseen etätyöpäivään tarvitaan toimivat työkalut. Silloin ei ole väliä sillä, ovatko työkaverit tai asiakkaat lähellä vai kaukana. Tutustu vinkkeihimme!

Aiheet: etätyö
Jatka lukemista
2 min lukuaika

Arvojen pitää tuntua!

Kirjoittaja Irma Hyvönen 13.2.2020 11:05

Arvot määriteltynä nettisivuilla, mutta kukaan ei muista tai tiedä niiden olemassa olosta, saati että ne olisivat jollakin tavoin vaikuttaneet tai näkyneet toiminnassa. Tuttu tilanne? Niin meilläkin. Ihan asialliset arvot, mutta ne ei vaan tunnu missään. Ja arvojen pitää tuntua. Ne saivat luultavasti alkunsa aikanaan, kun pöydän äärellä istui omistajaperheen jäsenet ja kourallinen palkattua henkilökuntaa. Uutta porukkaa rekrytoitiin omista verkostoista, jo tuttuja kavereita, joiden näytöt osaamisesta olivat vahvat ja myös arvomaailmat kohtasivat. Kaikki hyvin, arvot kuvasivat varmasti mainiosti silloisen liiketoiminnan, tilanteen ja ihmisten todellisuutta.

Nyt muutama vuosi myöhemmin henkilöstömäärämme on jo yli 60, kasvaen joka vuosi. Jotenkin vain alkoi tuntua siltä, että elimme arvotyhjiössä. Nettisivujen arvolauseet tuntuivat kaukaisilta ja vierailta. Oli aika tehdä jotain asialle!

Aiheet: arvot
Jatka lukemista
2 min lukuaika

Miten asiakaskokemusta voi parantaa? 4 huomiota asiakaspalveluun

Kirjoittaja Ville Purontaus 16.1.2020 7:00

Kun asiakkaalla on kiireellinen asia, joka täytyy saada ratkaistua nopeasti, valitun palvelukanavan täytyy olla luotettava, inhimillinen ja helposti lähestyttävä. Chattibotti tai sähköposti ei kelpaa, kun ei ole aikaa ryhtyä kirjoittamaan tai lukemaan käyttöohjeita. Useimmiten kun tilanne on akuutti, asiakas tarttuu puhelimeen.

Jatka lukemista
2 min lukuaika

Luetuimmat blogimme 2019

Kirjoittaja Ville Purontaus 10.1.2020 12:57

Koostimme yhteen vuoden 2019 luetuimmat blogi-kirjoitukset. Suosituimpia teemoja olivat aina ajankohtaiset asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittäminen. Kiinnostusta herätti myös kirjoitus työskentelystä kasvuyrityksessä sekä organisaation kulttuurimuutos ja sen läpivienti. 

Tutustu suosituimpiin blogi-kirjoituksiin!

Jatka lukemista
1 min lukuaika

Osaava asiakaspalvelu kasvattaa lisämyyntiä

Kirjoittaja Ville Purontaus 29.10.2019 8:15

Asiakaspalvelu jos mikä tuntee asiakkaiden tarpeet ja toiveet. Miksi siis tätä asiakastuntemusta ei hyödynnettäisi paremmin liiketoiminnassa?

Aiheet: lisämyynti
Jatka lukemista
1 min lukuaika

Benemenin puhekanava esillä Salesforce Service Summit -tapahtumassa

Kirjoittaja Aija Harmaakari 18.9.2019 8:30

Benemen on mukana syksyn mielenkiintoisimmassa aamutapahtumassa Salesforcen kumppanina. Salesforce Service Summit Helsingissä, kokoaa asiakaspalvelusta ja asiakaskokemuksesta kiinnostuneet jälleen yhteen. Luonnollisesti tapahtumaan osallistuu myös Benemen, joka on ensimmäinen pohjoismainen Salesforcen puhekanavatoimittaja.

Jatka lukemista
2 min lukuaika

Kasvuyrityksessä kasvavat ihmiset – ja siinä sivussa myös liiketoiminta

Kirjoittaja Henna Rundgren 13.9.2019 9:00

Viimeiset 220 päivää olen elänyt läpi työurani toistaiseksi suurinta muutosta. Ensimmäistä kertaa sitten opiskeluvuosien olen töissä kovaa vauhtia kasvavassa pk-yrityksessä. Olen saanut vastata useamman kerran hieman epäileväänkin sävyyn kysyttyyn kysymykseen, kannattiko jättää iso korporaatio hyvine etuineen ja siirtyä alle sadan ihmisen firmaan. En ole katunut hetkeäkään. Samalla toivon, että muutkin tarttuvat rohkeasti tilaisuuteen, jos eteen tulee mahdollisuus päästä mukaan hyvin johdettuun kasvuyritykseen. Seuraavassa kolme syytä:

Aiheet: kasvuyritys
Jatka lukemista
1 min lukuaika

Automatisoinnin avulla asiakaspalvelijan tavoittaa muutamassa sekunnissa

Kirjoittaja Ville Purontaus 11.9.2019 8:00

Automatisointi on päivän sana lähes kaikissa liiketoiminnoissa eikä asiakaspalvelu ole poikkeus.

Automatiikka ja tekoäly poistavat asiakkaan ajan haaskauksen ja sujuvoittavat palvelua, kun asiakaspalvelijan tavoittaa jonottamatta muutamassa sekunnissa ja puhelut ohjautuvat oikeisiin paikkoihin. Myös rutiinitehtävät vähenevät ja asiakaspalvelijat voivat keskittyä tehtäviin, joissa asiakas tarvitsee ihmisen apua. 

Jatka lukemista
1 min lukuaika

Voiko kuluja laskemalla antaa parempaa asiakaspalvelua?

Kirjoittaja Ville Purontaus 27.8.2019 7:45

Hei sinä asiakaspalvelusta vastaava! Tuskailetko asiakaspalvelun resurssoinnin ja kustannusten kanssa? Onko asiakaspalvelussa oikea määrä työntekijöitä oikeaan aikaan? Hoidetaanko teillä yksinkertaiset rutiinitehtävät mahdollisimman pienellä vaivalla?

Oikealla resurssien kohdentamisella asiakaspalvelussa voidaan säästää kuluissa ja samalla antaa erinomaista asiakaspalvelua.

Jatka lukemista
2 min lukuaika

Oletko digipaaston tarpeessa?

Kirjoittaja Aija Harmaakari 5.7.2019 8:00

Paljonko sinä käytät älylaitteita päivittäin? Kauanko vietät aikaa somessa tai muissa viestimiskanavissa? Päivän aikana pitää seurata, mitä tapahtuu Teamsissa, LinkedInissä, Twitterissä, Facebookissa, Instagramissa, Whatsuppissa ja seuraamisen lisäksi keskusteluihin pitää myös osallistua. Sähköposti täyttyy lukemattomista viesteistä melkein silmissä ja Teamsin ryhmien sekä Chatin viestintää täytyy myös seurata. Lisäksi netistä pitää selvittää yhtä ja toista tarpeellista ja vähemmän tarpeellista. Puhumattakaan itsensä viihdyttämisestä netin kautta katsottavilla elokuvilla tai Youtubin videoilla.

Aiheet: digipaasto
Jatka lukemista
1 min lukuaika

Benemenillä vahva vire: 81 prosentin kannattava kasvu

Kirjoittaja Aija Harmaakari 25.6.2019 8:00

Suomalainen ohjelmistoyhtiö ja operaattori auttaa yrityksiä muuttamaan monikanavaisen viestintäsekasotkun hyväksi asiakaspalveluksi ja arvokkaaksi asiakasanalyysiksi.

Jatka lukemista
1 min lukuaika

Tulevaisuuden asiakaspalvelu - kustannuserästä kasvun ajuriksi

Kirjoittaja Matti Heikkonen 20.6.2019 13:46

Asiakaspalvelun merkitys kasvun ajurina jää usein muiden toimintojen jalkoihin. Todellisuudessa ei kuitenkaan ole toista liiketoimintayksikköä, joka pääsisi kurkistamaan yhtä vahvasti asiakkaiden pään sisälle.

Asiakaspalveluun otetaan yhteyttä aina, kun on tarvetta lisätiedoille, avulle, huollolle ja reklamaatioille. Asiakaspalvelu on eturintamassa vastaanottamassa asiakkaiden huolia ja murheita, toiveita ja odotuksia. Asiakaspalvelu on siten avainasemassa, kun halutaan miettiä lisämyyntiä tai kehittää tarjoomaa.

Jatka lukemista
3 min lukuaika

Asiakaspalvelu on mielentila

Kirjoittaja Aija Harmaakari 7.6.2019 11:55

Benemenin järjestämä Asiakaspalvelu kasvun moottorina -seminaari sai innostuneen vastaanoton. Tilaisuudessa vaihdettiin ajatuksia siitä, mitä asiakas odottaa asiakaspalvelulta ja mitkä tekijät vaikuttavat hyvän asiakaskokemuksen syntyyn. Benemenin yhteistyökumppanina toimi Salesforce.

Alustuksessaan Benemenin toimitusjohtaja Matti Heikkonen puhui asiakaspalvelun tärkeästä osuudesta liiketoiminnallisten hyötyjen saavuttamisessa. Tärkein asiakaspalvelun työkalu on edelleen puhelin ja ihmisen ääni, silloin tunteella ja äänensävyllä on merkitystä. Tänä päivänä asiakaspalvelijalta odotetaan entistä herkempää otetta ja asiakkaan tunnetilojen ymmärtämistä. Olennaista asiakaspalvelussa on kohdata ihminen.

Jatka lukemista
1 min lukuaika

Huolenpitoa inhimillisesti ja sujuvasti

Kirjoittaja Riitta Vuorelma-Iho - Asiakaskokemusjohtaja - Terveystalo 23.5.2019 14:00

Tämä on ”Asiakaspalvelu kasvun moottorina” -seminaarimme vierasblogi, jossa panelistimme Riitta Vuorelma-Iho kertoo ajatuksiaan yrityksen sisäisen kulttuurin merkityksestä asiakaskokemuksen rakentamisessa.



Yrityksen sisäinen kulttuuri näkyy aina asiakkaalle. Se, miten kohtelemme toisiamme työkavereina ja miten kannamme vastuuta palveluketjun sisällä, välittyy asiakkaalle joko luottamusta herättävänä kokemuksena tai toisessa ääripäässä vastuun välttelynä ja välinpitämättömyytenä. Keittiötodellisuus näkyy aina myös estraditodellisuudessa ja sen kuvan tulisi olla yhtenäinen. Kun pidämme työyhteisössä toisistamme huolta, osoitamme välittämistä ja kykyä kuunnella ja olla läsnä, tuotamme ympärillemme vastuullisuutta ja myönteisyyttä.
Jatka lukemista
2 min lukuaika

Organisaatio kulttuurimuutoksen pyörityksessä

Kirjoittaja Karol Warnicki - Customer Success Manager - ALSO Finland 17.5.2019 14:00

Tämä on ”Asiakaspalvelu kasvun moottorina” -seminaarimme vierasblogi, jossa panelistimme Karol Warnicki kertoo ajatuksiaan modernista asiakaspalvelusta ja hyvän asiakaskokemuksen rakentamisesta.


Yrityksen tuoreena asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun vastaavana voi joskus joutua epäsuositun henkilön rooliin. Sellaiseksi koen roolini ajoittain. Ja miksi niin? Koska olen moottorina muutoksen läpiviemisessä.

Muutos herättää usein vastahankaa, koska tuttuus ja ennakoitavuus uhkaavat kadota ja tilalle hiipii epävarmuuden tunne. Näin käy usein myös työelämässä, kun toimintatapaa ryhdytään muuttamaan.

Jatka lukemista
1 min lukuaika

Benemen on näkyvästi mukana Salesforce Basecamp Helsinki 2019 -tapahtumassa

Kirjoittaja Aija Harmaakari 9.5.2019 9:00

Salesforce Basecamp Helsinki, inspiraatiotapahtuma asiakkuuksien hallinnan uusimmista tuulista järjestetään 14.5. Messukeskuksessa isompana kuin koskaan. Benemen, ensimmäinen pohjoismainen Salesforcen puhekanavatoimittaja, on mukana tapahtumassa asiantuntijapuheenvuorojen ja puhekanava-demon merkeissä.

Jatka lukemista
2 min lukuaika

Benemen tuo puheen osaksi Salesforcen monikanavaista asiakaspalvelupilveä

Kirjoittaja Aija Harmaakari 30.4.2019 8:00

Puheen merkitys asiakaspalvelussa on edelleen kriittistä

Benemenin puhekanava tuo Salesforcen asiakaspalvelupilveen viimeisen puuttuvan kanavan: puheen ja sen reitityksen. Tämän seurauksena Salesforcen Service Cloud kattaa koko monikanavaisen asiakaspalvelun kirjon. Puheen myötä Salesforcen asiakkaat voivat kaikkialla maailmassa tarjota saumattomasti kaikkien kanavien yli tapahtuvan yhtenevän palvelukokemuksen loppuasiakkailleen.

Jatka lukemista
2 min lukuaika

Tarjoa unelmiesi asiakaspalvelua

Kirjoittaja Mikko Silonsaari 18.4.2019 11:11

Onko sinulla kokemuksia hurmaavan hyvästä tai itkettävän huonosta asiakaskokemuksesta? Onko sinulla ajatusta, mistä tämä oli seurausta?

Jatka lukemista
1 min lukuaika

Miten kävi, kun avaimet jäivät kotiin?

Kirjoittaja Janne Ruskovaara 22.2.2019 9:45


Työkaverini kertoi omakohtaisesta kokemuksestaan, kun häneltä jäi avaimet kotiin, eikä vara-avaimia ollut lähettyvillä. Onneksi puhelin oli mukana ja isännöintitoimiston yhteystiedot löytyivät rappukäytävästä.

Isännöintitoimistosta vastattiin varsin nopeasti, mutta huoltomiehen saapumisaikaa sieltä ei osattu sanoa – liikkuviin huoltomiehiin kun on vaikea saada yhteyttä.

Liikkuvan henkilöstön tavoittaminen saattaa olla monessakin yrityksessä haasteellista. Sen ei kuitenkaan tarvitse olla vaikeaa.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Jatka lukemista
1 min lukuaika

Miten sinua palvellaan autokaupassa?

Kirjoittaja Janne Ruskovaara 7.2.2019 11:00

Oletko miettinyt uuden auton ostoa? Olisiko aika hankkia sähköauto? Mitkä asiat vaikuttavat ostopäätökseesi? Vaikuttaako ostopäätökseesi ainoastaan vetoava autobrändi, kauniit sulavat linjat, mahdollinen imago, vaiko laajemmin ajateltuna autoliikkeen tarjoama kokonaiskokemus ja fiilis?

Jatka lukemista
2 min lukuaika

Kännykkäliittymissä on eroja – niin kuin yrityksissäkin

Kirjoittaja Jouni Purontaus 27.9.2018 12:58

Olen viime aikoina perehtynyt herra Yuval Noah Hararin ajatusmaailmaan lukemalla hänen julkaisemiaan kirjoja. Hänen kirjansa ovat todella ajatuksia herättäviä ja suosittelen lämpimästi niiden lukemista, silläkin uhalla, että kirjojen viesti ja opetus voivat olla monelle varsin tuskallisia.

Olen peilannut Hararin ajatuksia kokemuksiini toimintakentässämme ja nyt minun on entistä helpompi ymmärtää, miksi uusien näkökulmien omaksuminen ennestään tuttuihin asioihin on niin hankalaa. Omaksumme uudet asiat - joista meillä ei ole juurikaan mitään hajua - todella paljon herkemmin ja helpommin kuin uudet näkökulmat tuttuihin arkisiin asioihin, joista meillä on jo vankka näkemys.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Jatka lukemista
1 min lukuaika

Ajankäyttö hallintaan

Kirjoittaja Jarmo Purontaus 21.9.2018 16:04

Heltin toimitusjohtajan blogi yrittäjän ajankäytöstä jäi pyörimään päähän ja aiheutti myös tarpeen tarttua näppäimistöön. Olen Timon havainnoista samaa mieltä, mutta nostan vielä muutaman näkökulman esille ajankäytöstä. Olen huomannut, että monet ovat työssään (ehkä myös vapaa-ajalla) oman elämänsä objekteja, eikä subjekteja niin kuin pitäisi olla.

Jatka lukemista
1 min lukuaika

Kommunikaatiokaaokseen järjestystä

Kirjoittaja Veli-Pekka Vähälummukka 27.8.2018 15:58

Yhteydenottoja tulee tauotta puhelimitse, sähköpostitse, kaikilla some-kanavilla ja vieläpä chatin kautta.

Tietokoneen näytöllä vilkkuu eri ohjelmistojen hälytykset. Työ on rikkonaista ja keskeytyy jatkuvasti, mitään ei saa kerralla tehtyä loppuun saakka. Tietoja kirjataan päällekkäin moneen kertaan ja moneen eri taustajärjestelmään. Kaupan päälle palvelun tuottamiseen käytetyt tietojärjestelmät eivät keskustele millään tavalla keskenään.

Jatka lukemista
1 min lukuaika

Mietitkö chat-palvelukanavan käyttöönottoa?

Kirjoittaja Ville Purontaus 9.8.2018 13:24

 

 

Chat on kasvattanut suosiotaan palvelukanavana yritysten ja yhteisöjen kotisivuilla. Chat tarjoaa reaaliaikaisen ja hyvin organisoituna kustannustehokkaan ja aikaa säästävän tavan hallita yhteydenottoja ja olla lähellä asiakasta.

Jäin miettimään, mitä kaikkea pitää ottaa huomioon, jos suunnittelee chat-palvelun käyttöönottoa.

Jatka lukemista
2 min lukuaika

Estä ohivirtaus!

Kirjoittaja Jarmo Purontaus 31.5.2018 12:34

Sinä yritysjohtaja, paljonko sinulla on ohivirtausta ja kestääkö pumppusi sen?

 

Tulkitsit asian oikein, puhun juuri siitä tärkeimmästä asiasta, eli paljonko teidän yrityksessä tapahtuu asiakaskohtaamisia eri paikoissa ja kanavissa, joista ei jää mitään jälkeä yritykseen. Monet luulevat olevansa kunnossa, vaikka ohivirtausta on yli 80 %. Pahimmillaan ohivirtauksen määrä on lähes 100 %.

Jatka lukemista
1 min lukuaika

10 000 henkilöä haluaa tutustua tekoälyyn

Kirjoittaja Aija Harmaakari 25.5.2018 11:29

Melkein puoli vuotta ICT-toimialalla töitä tehneenä olen päässyt tutustumaan asioihin, jotka aikaisemmin näkyivät silmiini varsin epämääräisinä kirjainlyhenteinä – yksi tällainen on lyhenne AI sanoista Artificial Intelligence. Nyt AI eli tekoäly on saanut konkreettisen ja mielenkiintoisen merkityksen, kun katselen sitä työnantajani Benemenin näkövinkkelistä. Tekoäly vilisee kirjoituksissa entistä tiheämpään ja edistysaskeleita sen hyödyntämisessä nousee esille.

Aiheet: tekoäly
Jatka lukemista
2 min lukuaika

Pilvi vai Taivas – Uuden sukupolven asiakaskokemus

Kirjoittaja Olli Kautonen 21.3.2018 15:56

Digitalisaatio ja pilviarkkitehtuuri ovat poistaneet raja-aitoja kommunikaatioratkaisujen ja muiden yrityksen toimintaa ohjaavien järjestelmien väliltä. Arkikielessä tämä on ilmennyt useimmiten integraatio-sanan käytöllä eri hankkeissa. Raja-aidat poistuvat myös palveluiden tarjoajien välillä ja se on avannut entistä tiiviimmän yhteistyön.

Jatka lukemista
1 min lukuaika

Mitkä ovat tärkeimpiä asiakaspalvelukanavia?

Kirjoittaja Ville Purontaus 13.3.2018 15:44

Asiakaspalvelun avuksi suunnitellut modernit järjestelmät ja uudet palvelukanavat ovat entistä suuremmassa roolissa asiakaspalvelutyössä. Koska teknologioita ja kanavia on runsaasti tarjolla, niiden valinta voi olla haastavaa.

Jatka lukemista
1 min lukuaika

VIDEO: Mikä on Microsoft Teams?

Kirjoittaja Mikko Silonsaari 21.2.2018 15:10

Microsoft Teams on vauhdilla ottamassa paikkansa Office 365:n yhtenäisenä käyttöliittymänä, toimien tiimityön ja kommunikaation keskuksena loppukäyttäjille.

Jatka lukemista
4 min lukuaika

Mikä on Microsoft Teams? Katsaus sen puhepalveluihin

Kirjoittaja Mikko Silonsaari 19.2.2018 15:02

Microsoft Teams on vauhdilla ottamassa paikkansa Office 365:n yhtenäisenä käyttöliittymänä, toimien tiimityön ja kommunikaation keskuksena loppukäyttäjille.

Jatka lukemista
2 min lukuaika

A.I. – Tekoäly ja robotiikka asiakaspalvelun avuksi

Kirjoittaja Mikko Muurinen 9.1.2018 13:25

AI, Artificial Intelligence, tekoäly, koneäly tai koneoppiminen - kuumia termejä, joita näytetään käytettävän hyvin monenkirjavalla tavalla markkinointimielessä. Mutta mistä ihan oikeasti on kyse?
Jatka lukemista
2 min lukuaika

Näkymätön robotti voi parantaa asiakaskokemusta

Kirjoittaja Jarmo Purontaus 31.10.2017 14:32

Asiakaskokemus syntyy kohtaamispisteissä, eli niissä tilanteissa, joissa asiakas on jollain tavalla tekemisessä yrityksen kanssa. Kohtaamispisteitä on yleensä paljon enemmän kuin mitä heti tulee ajatelleeksi. Kannattaa joskus listata oman yrityksen kohtaamispisteet. Voin luvata, että työkaveri keksii heti monta, jotka sinun listalta puuttui.

Jatka lukemista
1 min lukuaika

ATK takaisin!

Kirjoittaja Katriina Valli 6.10.2017 14:22

Käytiin pian 11 vuotta täyttävän tyttären kanssa nukkumaanmenokeskustelu tässä yhtenä iltana. Aiheena olivat kouluaineet ja tyypilliseen esiteini-tapaan aineita listattiin mukavuusjärjestykseen. Olin sinänsä iloisesti yllättynyt, kun lemppariaineeksi nousi ATK. Mutta siinä vaiheessa, kun lapsi ilmeisen vakavissaan koki tarpeelliseksi kysyä, että “tiedätkö sä äiti mitä on ATK” koin hienoista epäonnistumisen tunnetta.

Jatka lukemista
2 min lukuaika

Sopiiko chat palvelukanavaksi yrityksellemme?

Kirjoittaja Ville Purontaus 1.9.2017 14:13

Yrityksien kotisivuilla tarjotun chat-palvelun suosio on kasvanut vahvasti viime aikoina. Hyvin suunniteltuna palvelukanavana sen tuomat hyödyt ovat suuret ja helposti mitattavissa. Asiakkaille välitön palvelukanava on helppo ja nopea tapa saada vastaus heitä askarruttaviin kysymyksiin, esimerkiksi kotisivuilla esiteltävästä tuotteesta tai palvelusta. Välitön yhteys ja hyvä palvelu on onnistuneen asiakaskokemuksen kivijalka.
Tulevaisuuden asiakaspalvelu
Jatka lukemista
1 min lukuaika

Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa

Kirjoittaja Ville Purontaus 9.8.2017 11:15

Päivitetty 24.6.2019

Sosiaalisen median kanavien ottaessa jatkuvasti suurempaa roolia ihmisten päivittäisessä kommunikoinnissa, on sosiaalisen median kanaviin otettava määrätietoinen lähestyminen myös asiakaspalvelun näkökulmasta.

Jatka lukemista
2 min lukuaika

Asiakaspalvelu uudelle tasolle

Kirjoittaja Marko Jokela 20.6.2017 14:45

Kuinka parantaa asiakaspalvelua? 

Liian usein törmäämme artikkeleihin ja sosiaalisen median julkaisuihin, joissa kuvaillaan epäonnistunutta asiakaskokemusta.  Asiakaspalvelutilanteissa asiakas on pakotettu odottamaan tunteja tai jopa päiviä saadakseen vastauksen tärkeään pyyntöön tai kysymykseen, pahimassa tapauksessa asiakas ja hänen asiansa unohdetaan täysin.

Jatka lukemista
5 min lukuaika

Voittaako yritys panostamalla asiakaskokemukseen vai ei?

Kirjoittaja Turo Tohmo 26.5.2017 14:26

Järjestimme keskiviikkona 24.5.2017 aamiaisseminaarin teemalla Kuinka tuottaa ja varmistaa 5 tähden asiakaskokemus. Tilaisuuden tavoitteena oli käsitellä ja analysoida aihetta useasta eri näkökulmasta. Puheenvuoroissa esiintyivät asiakaskokemusguru Sani Leino, kohtaamisten mittaukseen erikoistuneen Questback Oy:n Jani Valtonen sekä Benemen Finlandin toimitusjohtaja Jarmo PurontausTuro Tohmo purkaa aamiastilaisuuden antia blogi-kirjoituksen muodossa.

Jatka lukemista
2 min lukuaika

Näkymättömät ostajat

Kirjoittaja Jouni Purontaus 10.5.2017 14:07

En tiedä yhtään yrityksen toimitusjohtajaa, joka ei ryhtyisi toimeen nähdessään yrityksen oven takana maksukykyisiä asiakkaita jonottamassa tai odottamassa sisäänpääsyä ostamaan. Kulmahuoneesta näkee hyvin etuovelle – ”siellähän näköjään jo porukkaa poistuu jonosta, kun palvelun saaminen kestää liian kauan”.  Jokainen ryhtyy toimeen ja ensi hätään liittyy vaikka itse asiakaspalvelijoiden joukkoon saadakseen ostohaluiset tyydyttämään tarpeensa.   

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Mutta jos ostajat ovatkin näkymättömiä, niin kulmahuoneessa on mukavan leppoisaa. Tyytyväisenä voi todeta että ”kyllä meillä asiakaspalvelu pelaa hienosti, kovin paljon ei ole postikaan tuonut reklamaatioita. ”

"Yrityksen nykyisin käytössä olevalla tekniikalla ei ole mitään mahdollisuutta tietää kokonaiskuvaa mitä kautta asiakkaat heitä lähestyvät."

Jatka lukemista
2 min lukuaika

Kun isoisä asiakaspalveluun soitti - ja miten sitten kävikään?

Kirjoittaja Sami Heinänen 11.4.2017 13:35

 

Toivottavasti isoisän kävi hyvin. Eiköhän se puhelu sieltä vaihteesta löytänyt perille viimeistään parin siirron jälkeen. Mutta pysähdytäänpä hetkeksi miettimään, mitä mahdollisesti tapahtuu, kun isoisä soittaa vaihteeseen uudemman kerran:

Jatka lukemista
3 min lukuaika

Asiakaspalvelu vuonna 2020?

Kirjoittaja Lasse Keronen 17.2.2017 12:46

Pohdin tässä hiljattain toimitusjohtajamme kanssa minkälainen on tulevaisuuden asiakaspalvelu. Mitkä tekijät kasvattavat rooliaan ja mitä mahdollisuuksia asiakaspalvelulla tulevaisuudessa on? Minkälainen on tulevaisuuden asiakaskokemus?

Me kaikki olemme säännöllisesti asiakkaina (kyllä, myös me myyjät). Ja meillä kaikilla on takuulla niin hyviä kuin huonoja esimerkkejä kohtaamisista ostajina. Laitamme chatin kautta viestiä autohuoltoon, soitamme laskusta tai kysymme sähköpostitse lisätietoja. Tilanteita, kanavia sekä fyysisiä paikkoja on monia. Siis kohtaamispisteitä.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Jatka lukemista
2 min lukuaika

Peruskäyttäjälle perusliittymä?

Kirjoittaja Jarmo Purontaus 8.2.2017 9:58

Tällä kertaa keskityn perusasioihin. Mistä sen juurevammin voisi aloittaa kuin peruskäyttäjästä. Peruskäyttäjä on sellainen, jolta ei kysytä. Hänen mielipiteensäkin on korkeintaan tilastollinen. Ei häneltä myöskään paljon odoteta. Perinteinen tapa on ollut toimittaa peruskäyttäjälle peruspalveluna perusliittymä, jonka puhelinasioiden hoitaja tai IT hankkii sellaiselta toimittajalta, jolta sen halvimmalla saa. Perusliittymän hankintakriteeri on halvin hinta yrityksen kustannuksista välittämättä.

Jatka lukemista
2 min lukuaika

Asiakaskokemus kuntoon

Kirjoittaja Jarmo Purontaus 21.12.2016 16:07

Asiakaskokemuksen painoarvo 

Erinomainen asiakaskokemus on monelle yritykselle asiakassuhteen jatkuvuuden turvaaja ja potentiaalinen uusien asiakkaiden lähde, mutta kuka vastaa asiakaskokemuksesta ja sen myönteisestä kehittymisestä?

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Jatka lukemista
2 min lukuaika

Asiakaskokemus vs. viestinnän digitaalisaatio

Kirjoittaja Jarmo Purontaus 9.11.2015 15:51

Viestinnän digitalisaatio

Mielestäni digitalisaatio ymmärretään useissa yhteyksissä väärin. Ajatellaan, että se on teknologiaa ja ”jonkun muun” asia. Tämä virheellinen ajatusmalli antaa joillekin oikeutuksen ulkoistaa asian ajattelu ns. asiantuntijoille.

Jatka lukemista
1 min lukuaika

5 vinkkiä joiden avulla otat aidosti asiakkaan haltuun

Kirjoittaja Sirte Pihlaja 12.10.2015 15:37

#1 Varmista aito asiakasymmärrys

Hyvä asiakkuuskokemusten suunnittelu auttaa organisaatioita kartuttamaan asiakasymmärrystä ja panostamaan oikeisiin toimenpiteisiin ja kanaviin. Parempi asiakasymmärrys mahdollistaa sen, että osataan vastata paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Kun tuotteiden ja palvelujen laatu paranee ja niiden kiinnostavuus kasvaa, ne käyvät myös paremmin kaupaksi.

Jatka lukemista

Aiheeseen liittyvää

Liity blogitilaajaksi!