Asiakaskokemus kuntoon

21.12.2016  Jarmo Purontaus

Asiakaskokemuksen painoarvo 

Erinomainen asiakaskokemus on monelle yritykselle asiakassuhteen jatkuvuuden turvaaja ja potentiaalinen uusien asiakkaiden lähde, mutta kuka vastaa asiakaskokemuksesta ja sen myönteisestä kehittymisestä?

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Useimmiten kommunikaatioratkaisuiden hankinnoissa ohjaavana tekijänä on joko tekninen tai kustannusperusteinen vertailu. Harvemmin osataan tai halutaan kiinnittää huomiota liiketoimintahyötyihin. Ratkaisujen suunnittelu ei ole vain IT-osaston asia, vaan eri liiketoimintayksiköt määrittävät niitä tarpeita, joita koko yritystä palvelevan ratkaisun tulisi täyttää. Törmäämme jatkuvasti yritysten hankintoihin, jotka pohjautuvat vain nykyisten erillisjärjestelmien uusimiseen, joissa asiakaskokemus ei saa merkittävää painoarvoa.

Asiakaskokemus mielletään ”asiakaspalvelun asiana”

Monet yritykset ovat kirjanneet strategiseksi tavoitteekseen asiakaskokemuksen parantamisen. Strategian jalkauttamisessa on kuitenkin suuria haasteita. Asiakaskokemus mielletään hyvin kapeana ”asiakaspalvelun asiana”, vaikka laajasti ajatellen yrityksessä on hyvin vähän tehtäviä, joilla ei olisi vaikutusta asiakaskokemukseen.

Asiakaskohtaamisten näkökulmasta yrityksen pitää tunnistaa erityisesti ne kriittiset kohtaamispisteet, joilla on keskeinen vaikutus asiakaskokemukseen. Kommunikaatioratkaisua suunniteltaessa pitää huolehtia, että tehtävät ratkaisut tukevat asiakas- ja palvelukokemuksen kehittämistä. On tärkeää muistaa, että hyvin harvassa yrityksessä kohtaamispisteet rajoittuvat pelkästään keskitettyyn asiakaspalveluun. Siksi ratkaisu on ajateltava koko yrityksen laajuisesti.

Omiin tavoitteisiin sopiva kanavastrategia

Yritys joutuu ottamaan kantaa myös viestinnän monikanavaisuuteen. Yrityksen pitää tehdä omiin tavoitteisiin sopiva kanavastrategia, jossa vastataan monikanavaisuuden haasteisiin. Yksittäisen yrityksen ei välttämättä tarvitse jatkossakaan olla kaikkikanavainen. Keskeistä on asiakaskunnan tarpeiden huomiointi ja selkeä päätöksenteko, eli se mikä tehdään tehdään kunnolla palvelun tuottamisen näkökulmasta.

Viestinnän digitalisaatiolta ei voi piiloutua, vaan se on kohdattava joko pakon edessä tai sen suuret mahdollisuudet hyödyntäen. Esimerkiksi perinteinen mobiilivaihde on historian jäänne, joka ei istu uuteen viestinnän arkkitehtuuriin, koska se toimii hiipuvassa puhelinverkossa.

Useat yritykset ovat jo havainneet, että viestintä on, tai sen pitäisi olla, yritystasoisesti monikanavaista. Asiakkaat edellyttävät, että he voivat olla yhteydessä yritykseen millä tahansa käytössään olevalla viestintämuodolla. Yritykset ovat koettaneet ratkaista haasteita hankkimalla erillisiä ratkaisuja erilaisiin viestinnän tarpeisiin. Keskeisin haitta on, että asiakaskokemus on pirstalainen ja yritys ei saa kokonaiskuvaa siitä mitä asiakaspinnassa tapahtuu. Tiedetäänkö teidän yrityksessä mitä asiakaspinnassa tänään tapahtuu? Pystytäänkö tätä toimintaa johtamaan todellisen tiedon varassa? 

Yhtenäinen hallittava palvelukokonaisuus ja -kokemus

Parhaimmillaan uudella tavalla ajateltu ratkaisu mahdollistaa yritykselle ja sen asiakkaalle yhtenäisen hallittavan palvelukokonaisuuden ja -kokemuksen, joka toimii paikka- ja päätelaiteriippumattomasti kaikkialla. Tämän vision tuoma potentiaali on todella suuri. Muutos ei synny säästämällä, vaan tekemällä uusia asioita tai toisella tavalla kuin aikaisemmin.

HARHALUULONA ERINOMAINEN ASIAKASKOKEMUS

Bain & Companyn tekemän tutkimuksen mukaan 80 % yrityksistä uskoo tuottavansa erinomaista asiakaspalvelua, asiakkaiden mielestä kuitenkin vain 8 % yrityksistä todella tekee niin. Tutkimuksessa haastateltiin 362 yritystä ja heidän asiakkaitaan.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Jarmo Purontaus

Jarmo Purontaus

Jarmo on yksi Benemenin perustajista ja kommunikaationhallinnan uranuurtaja.