Asiakaspalvelu on mielentila

7.6.2019  Aija Harmaakari

Benemenin järjestämä Asiakaspalvelu kasvun moottorina -seminaari sai innostuneen vastaanoton. Tilaisuudessa vaihdettiin ajatuksia siitä, mitä asiakas odottaa asiakaspalvelulta ja mitkä tekijät vaikuttavat hyvän asiakaskokemuksen syntyyn. Benemenin yhteistyökumppanina toimi Salesforce.

Seminaari_Matti

Alustuksessaan Benemenin toimitusjohtaja Matti Heikkonen puhui asiakaspalvelun tärkeästä osuudesta liiketoiminnallisten hyötyjen saavuttamisessa. Tärkein asiakaspalvelun työkalu on edelleen puhelin ja ihmisen ääni, silloin tunteella ja äänensävyllä on merkitystä. Tänä päivänä asiakaspalvelijalta odotetaan entistä herkempää otetta ja asiakkaan tunnetilojen ymmärtämistä. Olennaista asiakaspalvelussa on kohdata ihminen.

Tulevaisuuden asiakaspalveluSekä Matti Heikkonen että Salesforcen Sampo Vehkaoja näkivät asiakaspalvelun roolin merkittävänä yrityksen liiketoiminnalle. Asiakaspalvelu ei ole yksikkö, joka vastaa vain mekaanisesti asiakkaan kysymyksiin vaan se osallistuu liiketoiminnan kasvattamiseen tunnistamalla lisämyyntimahdollisuuksia. Taitavalla ihmisläheisellä palvelulla asiakaspalvelija korjaa asiakkaan kokemia pettymyksiä ja estää asiakasmenetyksiä. Asiakaspalveluun satsaaminen on näin ollen strateginen valinta ja panostus.

Teknologiaa ja ihmisläheisyyttä käsi kädessä

Ajattelemme helposti, että teknologia ja ihmisläheisyys ovat toisilleen vastakkaisia tekijöitä asiakaspalvelussa. Teknologia ja sen tarjoamat työkalut kuitenkin antavat asiakaspalvelijalle mahdollisuuden huomioida asiakas paremmin ihmisenä. Jos ajattelemme tilannetta, jolloin asiakas soittaa asiakaspalveluun, voimme olettaa, että asiakkaalla on tarve saada apua pian. Kun esimerkiksi asiakaspalvelijan ei tarvitse kysellä asiakkaan perustietoja ja kaivaa tapahtumatietoja eri järjestelmistä, hän voi keskittyä asiakkaaseen ja helpottaa tämän oloa nopeasti. Teknologia tuo kaikki asiakkaan oleelliset tiedot ja tapahtumahistorian asiakaspalvelijan ruudulle automaattisesti.

Asiakaspalvelijan rooli onkin vahvistaa asiakkaan luottamusta yritykseen ja synnyttää asiakkaalle tunne siitä, että hänestä välitetään.

Otteita paneelikeskustelusta

Asiantuntijapaneelissa keskusteltiin asiakaspalveluun kohdistuvista odotuksista. Paneeliin oli koottu asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen taitajia neljästä yrityksestä: Terveystalosta, ALSO Finlandista, Baronasta ja Oriolasta.

Seminaari_paneeli

”Terveydenhoitoalalla inhimillisyys ja asiakkaan kunnioitus ovat asiakaskohtaamisen keskiössä. Myös asioiden hoitamisen sujuvuus on tärkeää etenkin silloin, kun asiakas tuntee olonsa sairaaksi. Sekin on hyvä muistaa, että ihminen lähestyy asioita aina jollakin tunteella”, sanoi Terveystalon asiakaskokemusjohtaja Riitta Vuorelma-Iho. (Lue lisää Riitan ajatuksia vierasblogista)

ALSO Finlandin Customer Success Manager Karol Warnickin mielestä asiakkaan odotukset ovat samankaltaisia kaikilla toimialoilla: asiakas haluaa, että häntä kuunnellaan. Asiakaspalvelijalle on tärkeää osata käyttää tunneälyä. ”Meillä on asiakaspalvelussa 10 superagenttia, haluamme levittää sen osaamista ja mielentilaa koko organisaatioon”, hän kertoo. (Lue lisää Karolin ajatuksia vierasblogista)

”Asiakaspalveluun kohdistuu odotuksia myös talon sisältä. Kun asiakaspalvelu tukee myyntiä, on tärkeää miettiä, mitä se tarkoittaa käytännössä ja miten asiakaspalvelun henkilöstöä tuetaan työnkuvan laajentuessa”, Oriolan asiakaspalvelusta vastaava Noora Hujala totesi.

Entä mikä merkitys työkaluilla on asiakaspalvelun työlle, Baronan kehitysasiantuntija Eeva Törmä?

”Meillä puhelin on kanavista tärkein. Työkalujen täytyy olla toimivia ja tehokkaita sekä helppoja käyttää. Työkalujen käyttö ei saa hajottaa asiakaspalvelijan tekemistä, hänen pitää pystyä keskittymään kohtaamiseen ja ihmiseen”, Eeva Törmä vastaa paneelin moderaattorin Benemenin markkinointijohtajan Juhamatti Muuraiskankaan kysymykseen.

Asiakaspalvelu voi toimia kasvun moottorina, totesi Juhamatti Muuraiskangas paneelikeskustelun yhteenvedossaan. Tärkeitä tekijöitä ovat asiakkaan inhimillinen kohtaaminen, asiakkaan tunteminen, ennakointi sekä työn mittaaminen ja tukeminen toimivien työkalujen avulla.

Tunteet ohjaavat ihmisen toimintaa

Tunteen merkitys asiakaskohtaamisessa sai vahvistusta myös FutureLabin seniorikonsultti ja partner Pasi Brusin esityksestä. Hänen esittämänsä tutkimustieto vahvistaa tunteiden olevan merkittävä tekijä ihmisen päätöksenteossa. Jopa 70 prosenttia ostotapahtumasta arvioidaan tunteen perusteella. Jos tarkastellaan tekijöitä, jotka vaikuttavat esimerkiksi asiakaspoistumaan, esille nousevat ensimmäiseksi yrityksen henkilökunnan asenne ja epäystävällinen palvelu. Hyvän asiakaskokemuksen elementtejä ovat muun muassa tunnevaikutuksen luominen kohdennetulla kommunikaatiolla, tehokkuus ja helppous sekä empatia eli asiakkaan olosuhteiden syvällinen ymmärtäminen.

Aamupäivän keskustelujen kantava teema oli tunne asiakastyössä. Sen merkitys on kiistaton. Matti Heikkonen kiteytti keskustelun kahteen aamupäivän aikana kuultuun toteamukseen: Ihminen on tunteva olento, jolla on myös kyky ajatella rationaalisesti. Asiakaspalvelu on mielentila. Näihin ajatuksiin kuulijakunnan oli helppo yhtyä.

Jatketaan keskustelua!

Katso videokooste tilaisuudesta ja ennakkotilaa Asiakaspalvelu kasvun moottorina -raportti, jossa tärkeimmät poiminnat tehokkaasta asiakaspalvelusta nyt ja tulevaisuudessa!

 

 

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Aija Harmaakari

Aija Harmaakari

Aija toimii tiedottajana Benemenillä.