Automatisoinnin avulla asiakaspalvelijan tavoittaa muutamassa sekunnissa

11.9.2019  Ville Purontaus

raportti_nosto_web

Automatisointi on päivän sana lähes kaikissa liiketoiminnoissa eikä asiakaspalvelu ole poikkeus.

Automatiikka ja tekoäly poistavat asiakkaan ajan haaskauksen ja sujuvoittavat palvelua, kun asiakaspalvelijan tavoittaa jonottamatta muutamassa sekunnissa ja puhelut ohjautuvat oikeisiin paikkoihin. Myös rutiinitehtävät vähenevät ja asiakaspalvelijat voivat keskittyä tehtäviin, joissa asiakas tarvitsee ihmisen apua. 

Ei jonotusta tai monimutkaisia valikoita

Automatisoinnilla haetaan tietysti tehokkuutta, joka syntyy siitä, kun rutiinitehtäviä voidaan antaa koneen ja tekoälyn hoidettavaksi. Kun asiakaspalveluhenkilöiden aikaa ei kulu enää toistuviin ja yksinkertaisiin tehtäviin, voivat he keskittyä liiketoiminnan kannalta olennaisempiin asioihin.

Asiakaspalvelun automatisointia saatetaan vielä hieman arastella, koska se vie pois osan inhimillisestä vuorovaikutuksesta. Tämä pelko kannattaa kuitenkin nitistää heti alkumetreillä.

Tämän päivän vaativa asiakas jopa odottaa, että perusasiat on automatisoitu. Esimerkiksi salasanat ja saldotiedustelut eivät enää vaadi ihmispanosta hoituakseen. Kukaan ei halua viettää aikaansa asiakaspalvelun jonossa, jos asian voi itse hoitaa minuutissa. Automatisointi ei kuitenkaan tarkoita pelkästään yksittäisten tehtävien automatisointia. Oikeanlaisella automaatiolla ja asiakkaan paremmalla tuntemuksella voidaan ohjata asiakas jonotuksen ja monimutkaisten valikoiden sijaan suoraan oikealle henkilölle, joka tuntee asiakkaan asian ja asiakkaan parhaiten. Tätä kutsutaan älykkääksi reititykseksi.

Entistä sujuvampaa palvelua

Automatisointi kannattaa myös siksi, ettei pelkästään henkilökohtaiseen kontaktiin perustuva asiakaspalvelu - jossa perustiedot ovat järjestelmän sijasta nimetyn yhteyshenkilön hallussa, - ole resurssitehokkuuden kannalta järkevää. Vaikka takana olisi ajatus poikkeuksellisen hyvän asiakaskokemuksen tarjoamisesta, johtaa se usein hitaaseen ja kankeaan palveluun. Pahimmillaan asiakas joutuu joka kerta käymään samat asiat läpi eri ihmisen kanssa, mikä tekee palveluprosessista pitkän, monimutkaisen ja ennen kaikkea turhauttavan.

On toki hyvä huomioida oma asiakaskunta. Erilaisten asiakkaiden odotukset kun voivat vielä erota merkittävästi. Mitä paremmin omat asiakkaat tunnetaan, sitä paremmin voidaan automatisoida oikeita asioita ja kohdentaa tekemistä juuri heille sopivaksi. Yleinen trendi kuitenkin on se, että nopeasti hoidettavat asiat halutaan hoitaa nopeasti alta pois ja tämä onnistuu helpoiten itse tekemällä ja ottamatta yhteyttä asiakaspalveluun. Erilaisissa ongelmatilanteissa halutaan kuitenkin puhua mahdollisimman nopeasti ihmisen kanssa.

Kun automatiikka ja tekoäly vapauttavat asiakaspalvelijan rutiinitehtävistä, asiakaspalvelu auttaa ongelmatilanteen ratkaisussa välittömästi. Apu voi olla yhden puhelun päässä – nopeammin kuin arvaatkaan. Joko sinun yrityksessäsi hyödynnetään automatiikkaa ja tekoälyä asiakaspalvelussa?

Muun muassa automatisointia ja tekoälyn hyödyntämistä käsitellään Benemenin toimittamassa AsiakaspalveluraportissaLataa koko raportti.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Ville Purontaus

Ville Purontaus

Ville toimii Benemenin Digital Marketing Managerina. Erityisinä mielenkiinnonkohteina ovat online-palvelukanavat ja sosiaalinen media.