Huolenpitoa inhimillisesti ja sujuvasti

23.5.2019  Riitta Vuorelma-Iho - Asiakaskokemusjohtaja - Terveystalo

Tämä on ”Asiakaspalvelu kasvun moottorina” -seminaarimme vierasblogi, jossa panelistimme Riitta Vuorelma-Iho kertoo ajatuksiaan yrityksen sisäisen kulttuurin merkityksestä asiakaskokemuksen rakentamisessa.

Vierasblogi

Yrityksen sisäinen kulttuuri näkyy aina asiakkaalle. Se, miten kohtelemme toisiamme työkavereina ja miten kannamme vastuuta palveluketjun sisällä, välittyy asiakkaalle joko luottamusta herättävänä kokemuksena tai toisessa ääripäässä vastuun välttelynä ja välinpitämättömyytenä. Keittiötodellisuus näkyy aina myös estraditodellisuudessa ja sen kuvan tulisi olla yhtenäinen. Kun pidämme työyhteisössä toisistamme huolta, osoitamme välittämistä ja kykyä kuunnella ja olla läsnä, tuotamme ympärillemme vastuullisuutta ja myönteisyyttä.
 
Yrityksen strategiset tavoitteet tehdään pitkälle aikavälille ja ne saattavat joskus tuntua yksittäisestä työntekijästä tai asiakkaasta juhlapuheelta, johon on vaikea löytää arjesta kiinnittymispisteitä. Meillä Terveystalossa yksi strategiaamme kirjatuista tavoitteista on ylivertainen asiakaskokemus. Puhutellakseen lukijaa sen täytyy koostua konkreettisista, ihmisen kokoisista teoista.
 

Terveydenhoitoalalla liikumme ihmisen kaikkein tärkeimpien ja herkimpien asioiden ympärillä. Siksi haluamme, että kanavasta riippumatta tuottamissamme asiakaskokemuksissa välittyvät inhimillinen kohtaaminen ja sujuvuus. Huolenpito ja toisesta välittäminen ovat yksinkertaisia asioita, eikä näitä tarvitse monimutkaistaa organisaatiokielelle.

Yrityksen kulttuurin ja ilmapiirin tärkein tekijä olen minä itse

Ilmapiiri lähtee minusta, vastaan siitä millaista kulttuuria luon ympärilleni. Jos jään odottelemaan yrityksen kulttuurimatkan viisivuotissuunnitelmien toteutumista, aikani voi tulla pitkäksi. Vastuullisen huolenpidon voi aloittaa heti. Oma esimerkki ratkaisee: se miten tervehdin, keskityn, otan vastuuta, kuulen ja kuuntelen.

Jokainen ihminen ansaitsee tulla nähdyksi, kuulluksi ja kohdatuksi, ja tätä periaatetta yritämme toteuttaa arjessa niin toisiamme kohtaan kuin asiakkaitamme kohtaan. Välillä onnistumme siinä ja välillä kompuroimme, mutta tavoite ja suunta ovat selviä. Kun ympärillä oleva maailma monimutkaistuu, ja se siirtyy yhä enemmän digitaaliseksi ja vähentää inhimillistä kohtaamispintaa, tulee meidän panostaa entistä enemmän siihen hetkeen, jolloin ihminen kohtaa ihmisen.

Ihmisläheistä digitaalisuutta

Hyvä huolenpito, personoitu palvelu ja asiakaspolun eri vaiheiden digitalisointi palveluiden sujuvoittamiseksi ovat kehitystyömme keskiössä. Haluamme kunnioittaa asiakkaidemme aikaa, luoda ennakoitavia ja intuitiivisesti helppokäyttöisiä palveluita, joihin liittyy mahdollisimman vähän epävarmuutta ja epäselvää ajankäyttöä. Haluamme olla läsnä ja huolehtia sinusta mahdollisimman hyvin.

Asiakaskohtaamisissa kannattaa muistaa, että ihminen on tunteva olento, joka kykenee myös rationaaliseen ajatteluun, ei toisinpäin.

Lue myös muut tämän sarjan blogikirjoitukset: 
Organisaatio kulttuurimuutoksen pyörityksessä - Karol Warnicki - Customer Success Manager - ALSO Finland

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Riitta Vuorelma-Iho - Asiakaskokemusjohtaja - Terveystalo

Riitta Vuorelma-Iho - Asiakaskokemusjohtaja - Terveystalo

Riitta Vuorelma-Iho toimii Terveystalon asiakaskokemusjohtajana. Riitta on aloittanut uransa kymmenen vuoden työharjoittelulla lentokoneen käytävällä ja myöhemmin johtanut asiakaspalvelun etulinjaa Finnairissa ja VR:llä. Riitan intohimona on saada osaavien ammattilaisten koko potentiaali käyttöön maailmanluokan tulosten saavuttamiseksi. Riitan johtaminen pohjautuu palveluorganisaation ihmisten ja asiakkaiden käyttäytymisen ja motiivien ymmärtämiseen omaa kokemuspohjaa hyödyntäen, sekä käytännöllisyyteen ja sitkeyteen.