Benemen blogi

2 min lukuaika

Miten asiakaskokemusta voi parantaa? Asiakaspalvelu on ensisijaisen tärkeää

16.1.2020 7:00

Benemen_web_6

Kun asiakkaalla on kiireellinen asia, joka täytyy saada ratkaistua nopeasti, valitun palvelukanavan täytyy olla luotettava, inhimillinen ja helposti lähestyttävä. Chattibotti tai sähköposti ei kelpaa, kun ei ole aikaa ryhtyä kirjoittamaan tai lukemaan käyttöohjeita. Useimmiten kun tilanne on akuutti, asiakas tarttuu puhelimeen.

Ääni on tehnyt paluun – ihmistenvälinen palvelukokemus bottien aikakaudella

Puhe palvelukanavana on kiistatta ensisijainen palvelumuoto yrityksille, jos ne haluavat tarjota asiakkailleen laadukasta palvelua. Jokainen asiakaskontakti on ainutlaatuinen ja vaikuttaa asiakaskokemukseen.

Oletko valmis vastaamaan haasteeseen?

Miten sitten voidaan varmistaa, että puhekanavaa pidetään parhaana kanavana? Seuraavia asioita täytyy pohtia tarkkaan:

1. Ovatko asiakastiedot käytettävissä mieluiten jo ennen puhelua?

360 asteen näkymä asiakkaasta tarkoittaa sitä, että asiakassuhteen tila ja historia ovat hyvin hallussa. Kun tiedot ovat olemassa, soittaja voi mennä suoraan asiaan eikä hänen tarvitse tuhlata aikaa peruskysymyksiin vastaamiseen (kuten asiakasnumero yms.).

360 asteen näkymä mahdollistaa myös tehokkaan lisämyynnin ajantasaisen asiakastiedon perusteella. Kokonaisvaltainen näkemys on mahdollinen, kun asiakkaan yhteystietokortti on asiakaspalveluvastaavalla jo ennen kuin hän vastaa puheluun.

2. Oletko riittävästi valmistautunut ruuhkahuippuihin?

Liian vähäiset työntekijäresurssit ovat asiakaspalvelutiimien yleinen ongelma. Se heijastuu suoraan soittaville asiakkaille pitkinä odotusaikoina. Resurssiongelma on kuitenkin mahdollista ratkaista lisäämättä työntekijöiden määrää tai työkuormaa. Solmu avautuu nopeasti, kun asiakastieto otetaan avuksi puheluiden reititykseen ja hyödynnetään ajantasaista raportointia. Lue lisää älykkäästä reitityksestä.

3. Onko päätöksenteon tueksi käytettävissä dataa ja onko se luotettavaa?

Raportointi ja analytiikka voivat auttaa asiakaspalvelutiimiä toimimaan mahdollisimman tehokkaasti ja myös osoittamaan lukuina, miten toimenpiteet tehoavat. Ajantasaisen raportoinnin avulla sinulla on aina näkemys tilanteesta ja pystyt ennustamaan palvelutarpeen huiput.

Raportoinnin avulla sinulla on aina käsitys siitä, miten paljon palveluammattilaisia tarvitaan soittavien asiakkaiden palvelemiseen.

4. Pystytkö priorisoimaan puhelut ja toteuttamaan priorisoinnin oikein perustein?

Helpota puheluiden priorisoinnin haasteita. Kun tietojärjestelmissä, esimerkiksi asiakkuudenhallintajärjestelmässä, on olemassa olevaa tietoa asiakkaista, soittava asiakas tunnistetaan ja puhelu ohjataan oikealle tiimille ja asiantuntijalle. Asiantuntija näkee soittajan tiedot jo ennen puheluun vastaamista, ja hän pystyy analysoimaan asiakkaan tiedot välittömästi. Monissa tapauksissa asia hoituu parhaiten, kun puhelu ohjataan tutulle asiakaspalvelijalle.

Kun puhelussa päästään suoraan asiaan ja pystytään tarjoamaan ratkaisua, asiat pystytään useammin hoitamaan kuntoon ensimmäisellä kontaktilla ja FCR-aste paranee. Kun taustatiedot ovat ajan tasalla, puhelut voidaan ohjata tietoon perustuen sinne organisaation osaan, missä on parasta osaamista asiassa. Kun osaavin ammattilainen ottaa puhelun vastaan ja käsittelee asian, FCR-aste paranee merkittävästi ja asiat hoituvat kerralla kuntoon. Tämä parantaa asiakaskokemusta välittömästi ja asiakkaiden odotusajat lyhenevät.


Lue lisää siitä, miten puhe on yhdistetty Salesforceen
Lue lisää siitä, miten puhe on yhdistetty Dynamics CRM:n

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Raportissamme Tulevaisuuden asiakaspalvelu yhdistetään tutkimustieto ja kokemusperäiset näkemykset asiakaspalvelun tulevaisuudesta ja sitä koskevista odotuksista. Raportissa annetaan vinkkejä, ideoita ja ohjeita innostamaan asiakaspalveluprosessien ja -työkalujen uudistamistyötä.

Ajatukset ja havainnot on koottu yhteen asiakaspalvelun avuksi, kun ihmiset halutaan kohdata ihmisinä avoimesti, inhimillisesti ja tunteella.

Lataa raportti.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Ville Purontaus
Kirjoittaja Ville Purontaus

Ville works as a Digital Marketing Manager in Benemen. Special points of interest are online service channels and social media.

Jätä kommentti

Aiheeseen liittyvää

Liity blogitilaajaksi!