Organisaatio kulttuurimuutoksen pyörityksessä

17.5.2019  Karol Warnicki - Customer Success Manager - ALSO Finland

Tämä on ”Asiakaspalvelu kasvun moottorina” -seminaarimme vierasblogi, jossa panelistimme Karol Warnicki kertoo ajatuksiaan modernista asiakaspalvelusta ja hyvän asiakaskokemuksen rakentamisesta.

Vierasblogi


Yrityksen tuoreena asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun vastaavana voi joskus joutua epäsuositun henkilön rooliin. Sellaiseksi koen roolini ajoittain. Ja miksi niin? Koska olen moottorina muutoksen läpiviemisessä.

Muutos herättää usein vastahankaa, koska tuttuus ja ennakoitavuus uhkaavat kadota ja tilalle hiipii epävarmuuden tunne. Näin käy usein myös työelämässä, kun toimintatapaa ryhdytään muuttamaan.

Otetaan esimerkiksi asiakaspalvelu. Meidän talossa asiakaspalvelun henkilöstöllä on perinteisesti ollut vastuu tietyistä asiakkaista. Jokainen on hoitanut ensisijaisesti omia asiakkaitaan ja asiakas on voinut luottaa siihen, että homma hoituu tutun henkilön kanssa. Haasteita on saattanut syntyä, kun kyseinen asiakaspalvelija ei ole ollut paikalla, vapaan tai sairauspoissaolon vuoksi. Asiakkaan taustatiedot eivät olekaan toisen asiakaspalvelijan tiedossa ja silloin puhelimessa tai sähköpostiviestittelyssä tuhraantuu paljon aikaa. Oletettavasti asiakaskokemus ei myöskään ole paras mahdollinen, kun tuuraajan pohjatiedot ovat puutteelliset.

Tällaisista kokemuksista tarve toimintatavan muutokselle kumpusi. Minun ja koko organisaation tavoitteena on, että ALSOn B2B-asiakaspalvelusta saa parasta IT-tukun tarjoamaa palvelua vuoteen 2021 mennessä.

On meillä toinenkin tarve muuttua. Tähän asti olemme vastanneet asiakkaittemme kysymyksiin, kun he ovat ottaneet meihin yhteyttä. Nyt haluamme koko organisaatiossa toimia oma-aloitteisesti ja auttaa asiakkaitamme ennen kuin he ehtivät ilmoittaa haasteistaan meille. Voimme siis vastata asiakkaidemme tarpeisiin ennakoiden.

Lääke muutoskipuiluun löytyy oikeista työvälineistä ja kattavasta asiakastiedosta

Vaikka toimintakulttuurin muutoksen tarve sinänsä olisi nähty ja ymmärretty, ei muutoksen toteuttaminen tapahdu kivutta eikä sopeutuminen siihen yhdessä yössä. Minun mielestäni parhaat lääkkeet muutoskipuiluun ovat asiakaspalvelua tukevat tasokkaat työvälineet ja järjestelmistä saatava kattava asiakastieto.

Meillä on jo nyt hyvät viestintävälineet Benemeniltä, mutta emme ole käyttäneet niiden potentiaalia täydellä teholla. Siihen on myös tulossa muutos: ryhdymme ohjaamaan ja mittaamaan asiakaspalvelun työtä entistä paremmin asiakasta ja työntekijöitä kuunnellen. Palkitseminen sidotaan oikeaan tekemiseen ja mittareina ovat muun muassa vastausprosentit ja nopeus. Kaikki mittaaminen perustuu asiakaspalvelusta kertyvään dataan.

Toimenpiteiden myötä jokainen asiakaspalvelun työntekijä voi syventää taitojaan ja oppia uutta. Myös työtaakkaa voidaan tasoittaa.

En hetkeäkään epäile, ettemmekö pääse tavoitteeseemme. Olen varma, että fiksuin tapa toimia on kerätä asiakastietoa mahdollisimman paljon ja hyödyntää se asiakaspalvelijoiden työssä. Kun tunnemme asiakkaamme, voimme palvella heitä paremmin. Lopputulema voikin olla, että epävarmuuden sijaan asiakaspalvelun työntekijät voivat muutoksen myötä kokea varmuutta ja ylpeyttä tarjoamastaan ensiluokkaisesta palvelusta sekä iloa onnistuneista asiakaskohtaamisista.

Lue myös muut tämän sarjan blogikirjoitukset: 
Huolenpitoa inhimillisesti ja sujuvasti - Riitta Vuorelma-Iho - Asiakaskokemusjohtaja - Terveystalo

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Karol Warnicki - Customer Success Manager - ALSO Finland

Karol Warnicki - Customer Success Manager - ALSO Finland

Karol Warnicki vastaa ALSOlla asiakaspalvelusta, asiakaskokemuksesta, asiakastiedonhallinnasta sekä vastaperustetun Inside Sales -tiimin toiminnasta. Asiakaslähtöisyys ja ratkaisumyynti ovat olleet lähellä Karolin sydäntä jo paljon ennen kuin niistä tuli muotia. Kokemusta myynnin ja asiakaspalvelun ihmeellisestä maailmasta on kertynyt yli 15 vuoden ajalta. Oli kyseessä sitten myynti, aspa, mediabisnes, teräsbisnes tai IT-tukku on Karolin ohjenuorana ollut aina ”jos sitä voi mitata, sitä voi kehittää”.