Osaava asiakaspalvelu kasvattaa lisämyyntiä

29.10.2019  Ville Purontaus

Blog_banner

Asiakaspalvelu jos mikä tuntee asiakkaiden tarpeet ja toiveet. Miksi siis tätä asiakastuntemusta ei hyödynnettäisi paremmin liiketoiminnassa?

Asiakaspalvelijoiden mahdollisuudet edistää lisämyyntiä asiakaskeskustelujen pohjalta ja toimivien työkalujen avulla ovat mainiot. Oikein koulutettu ja motivoitunut asiakaspalvelija osaa kuunnella ja oivaltaa asiakkaan palvelutarpeet. Sen seurauksena asiakkaalle osataan tarjota palvelua ennen kuin hän on osannut sitä edes kysyä. Samalla asiakas tuntee olevansa hyvissä käsissä. Se on lisämyyntiä parhaimmillaan.

Huolehdi asiakaspalvelijoiden osaamisesta ja huomioi onnistumiset

Kuten muidenkin liiketoimintojen, myös asiakaspalvelun kannattaa avartaa katsontakantaansa ja nähdä uusia kasvun mahdollisuuksia tehtäväkentässään. Yleensä kyse on lisämyynnin kasvattamisesta, joka itse asiassa on asiakaspalvelulle helpompaa kuin monelle muulle liiketoiminnolle - asiakaspalvelijat kun pääsevät päivittäin keskustelemaan jo olemassa olevien asiakkaiden kanssa heidän tarpeistaan ja toiveistaan.

Tämä ei tarkoita, että asiakaspalvelijoiden pitäisi yhtäkkiä muuntautua myös myyjiksi. Usein asiakaspalvelun kontaktit ovat nopeita ja niissä keskitytään tietyn ongelman ratkaisemiseen, joten aikaa tai mahdollisuutta lisämyynnin tekemiseen ei edes ole. Usein riittää jo se, että asiakaspalvelussa tunnistetaan lisämyynnin mahdollisuudet ja tämä tieto välitetään eteenpäin niille, joiden tehtävänä myynti ja/tai tarjooman kehittäminen on.

Ei kuitenkaan pidä odottaa, että lisämyynnin mahdollistaminen onnistuu itsestään. Vaikka asiakaspalvelulla on hyvä ymmärrys asiakkaista ja heidän tarpeistaan, tulee heitä kouluttaa myynnin tekemiseen ja tutustuttaa oman yrityksen tuote- tai palveluvalikoimaan. Haittaa ei ole myöskään siitä, että onnistumisesta palkitaan ja että asiakaspalvelun arvostusta ylipäänsä parannetaan myös oman yrityksen sisällä.

Oikeat ja toimivat työvälineet luovat työntekijätyytyväisyyttä

Lisäksi tekemiseen tulee olla oikeanlaiset työvälineet. Toimivien välineiden merkitystä ei voi vähätellä, koska ne toimivat isona motivaatiotekijänä: jos työkalut eivät toimi ja omalta osaltaan mahdollista lisäarvon tuottoa, on turha odottaa enempää. Mutta kun työkalut ovat kunnossa ja tukevat vaihtelevia työtehtäviä, on kaikki tekeminen myös asiakaspalveluhenkilölle motivoivampaa.

Tulee muistaa, että kaikki asiakaskohtaamiset ovat asiakaspalvelua - oli kyseessä sitten kentällä työskentelevä asentaja tai toimitusjohtaja, joka vastaa asiakkaan puheluun. Vastuu lisämyynnin mahdollistamisesta on kaikilla, jotka kohtaavat asiakkaan jollain kohtaa tämän polkua.

Parhaimmillaan lisämyynti on sitä, että asiakas kokee, että hänen tarpeensa tunnistetaan ja hänestä pidetään huolta. Tällöin se ei tunnu tuputtamiselta, vaan huolenpidolta. Tällaisen positiivisen tuntemuksen synnyttäminen johtaa todennäköisemmin lisämyyntiin myös vastaisuudessa.

Muun muassa lisämyyntiä ja työntekijätyytyväisyyttä käsitellään Benemenin toimittamassa AsiakaspalveluraportissaLataa koko raportti.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Ville Purontaus

Ville Purontaus

Ville toimii Benemenin Digital Marketing Managerina. Erityisinä mielenkiinnonkohteina ovat online-palvelukanavat ja sosiaalinen media.