Tarjoa unelmiesi asiakaspalvelua

18.4.2019  Mikko Silonsaari

 erik-odiin-407939-unsplash-1-1Onko sinulla kokemuksia hurmaavan hyvästä tai itkettävän huonosta asiakaskokemuksesta? Onko sinulla ajatusta, mistä tämä oli seurausta?

Uskon, että ihan joka ikisen asiakkaan ihannemaailmassa kaikki meistä saavat nopeaa, ammattitaitoista ja sujuvaa asiakaspalvelua kaikissa kanavissa. Palvelu on henkilökohtaista ja ennakoivaa. Koemme, että olemme hyvissä käsissä, ja että meistä huolehditaan.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Käytännössä tämä on helppo toteuttaa eikä kyse ole isoista asioista: Asiakaspalvelija tietää, mitä asiakkaalle on aikaisemmin viestitty ja myyty. Ehkä asiakas on asioinut monessa eri pisteessä ja hänelle on lähetetty esimerkiksi kampanjamateriaalia. Ehkä häntä on palveltu eri kanavissa. Silti asiakas saa asiansa hoidettua yhdellä yhteydenotolla ilman pompottelua. Parhaimmillaan häntä puhutellaan jo puhelimeen vastattaessa omalla nimellä ja hänen valitsemallaan asiointikielellä.

Hyvä asiakaskokemus ei vaadi ihmeitä

On hyvä muistaa, että tuskin kukaan tieten tahtoen haluaa tarjota huonoa asiakaskokemusta tai asiakaspalvelua. Silti voimme pahimmillaan törmätä sellaiseen joka päivä. Syy tähän on yleensä se, ettei asiakaspalvelijoilla ole asiakkaaseen riittävää, 360-asteen näkymää.

Siksi me tarvitsemme avuksi teknologiaa, joka tarjoaa tätä näkyvyyttä. Eli käytössä olevia työkaluja, jotka mahdollistavat rutiinien automatisoimisen ja tekemisen seuraamisen.

Otetaan esimerkiksi puhelinsoitto yrityksen asiakaspalveluun. Kun puhekanava on integroitu vaikkapa Salesforcen kaltaiseen CRM-järjestelmään, voidaan puhelimessa käydyt keskustelut yhdistää kaikkeen muuhun olemassa olevaan asiakasdataan. Näin asiakaspalvelija näkee jo puhelimen soidessa, kuka toisessa päässä on ja mitä asiakkaan kanssa on aikaisemmin tehty - tai jopa millä asialla asiakas lähestyy. Puheluun vastattaessa integraatio myös ohjaa asiakaspalvelijan toimintaa ja automatisoi tapauksien ja aktiviteettien luonnin. Tällöin asiakaspalvelija voi keskittyä työnsä ytimeen eli asiakkaan palvelemiseen.

Aspan sijaan puhelu voidaan myös ohjata suoraan oikealle ihmiselle asiakastiedon tai tilanteen mukaan älykästä reititystä hyödyntäen. Näin asiakas välttyy turhalta jonottamiselta ja siltä, että hänen puheluaan yhdistetään ihmiseltä toiselle. Tai siltä, että hän joutuu itse soittamaan eri numeroihin saadakseen haluamansa vastaukset. (Jep, tätäkin yhä tapahtuu...)

Edellä mainitun kaltainen ratkaisu auttaa keräämään kaiken tarvittavan asiakasdatan yhteen ja näin tallentamaan myös puheluaktiviteetit. Näin jokainen asiakastapahtuma kanavasta riippumatta on tallennettu kaikkien asiakaspalvelijoiden käyttöön. Ja asiakas välttyy kertaamasta asiaansa uusille asiakaspalvelijoille uudelleen ja uudelleen.

Mieleesi heräsi ehkä kysymys, että mitä sitten, kun soittaja ei olekaan entuudestaan tuttu? Fiksu järjestelmä osaa toimia oikein myös tässä: se ohjaa puhelun sovittuun paikkaan, kuten uusasiakashankintaan, joka osaa hoitaa uusien asiakkaiden puhelut parhaiten.

Mitähän tästä kaikesta voisi seurata?

Väitän, että jokainen asiakaspalveluun soittava arvioi jokaisen palvelukokemuksen perusteella, ostaako uudelleen samalta toimittajalta. Asiakaskokemus, ja käytännössä se, kuinka nopeasti ja helposti kukin asia saadaan ratkaistua, vaikuttaa suoraan uuteen ostopäätökseen. Samalla, kun asiakas tunnetaan paremmin, tarjoaa se erinomaisen mahdollisuuden myydä lisää palveluita.

Asiakaspalvelutoiminnan vetäjä miettinee, miten toiminnan tehokkuutta voidaan parantaa. Jokainen hetki, kun asiakaspalvelu etsii tietoa, siirtää puhelua eteenpäin tai joutuu palaamaan asiaan, on käytännössä turhaa työtä. Moni kilpailija toimii jo tehokkaammin, ja on kustannusten tai tehokkuuden osalta pidemmällä. Nykyisessä kilpailuympäristössä ei ole varaa pysyä vanhoissa toimintamalleissa, vaan pitää uskaltaa rohkeasti ottaa teknologian tarjoamat tehot irti. Ja täten käyttää vapautunut resurssi tai rahat asioihin, joilla on bisneksen kannalta merkitystä.

Puheista tekoihin!

Puhuin aiemmin asiakkaan ihannemaailmasta eli maailmasta, jossa hyvä asiakaskokemus olisi arkea eikä vain strategiaan kirjattu höttöinen termi. Totuus kuitenkin on, että yrityksissä ollaan yhä hyvin siiloutuneita eivätkä eri palvelukanavat keskustele keskenään riittävästi. Ikävimmässä tapauksessa asiakaspalvelu on kokonaan muista toiminnoista erillinen ratkaisu, ja puhelinratkaisujakin on useita.

Ihannemaailman toteutuminen on kuitenkin mahdollista. Jo nyt, eikä joskus tulevaisuudessa. Tämä vaatii ajattelumallin muutosta siten, että puhelutiedot viedään osaksi asiakasdataa, esimerkiksi Salesforcen CRM:ään. Näin päästään eroon siiloutuneista call ja contact centereistä. Ja ymmärretään, että jos yrityksen käyttämät matkapuhelimet ja mobiilivaihteet eivät ole yhteydessä asiakastietoihin, puheluista saatava data jää hyödyntämättä asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Mitä sanot? Olisiko jo aika hoitaa myös teidän yrityksenne asiakaskokemus ja operatiivinen tehokkuus 2020-luvulle?

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Mikko Silonsaari

Mikko Silonsaari

Mikko Silonsaari toimii Benemenissä konsulttina ja on erikoistunut Salesforce ja Microsoft teknologioiden tehokkaaseen hyödyntämiseen osana yrityksen laajuista kommunikaatiota. Mikko on innokas auttamaan yrityksiä asiakastiedon tehokkaampaan ja laajamittaisempaan hyödyntämiseen osana päivittäistä kommunikaatiota eri kanavissa.