Voiko kuluja laskemalla antaa parempaa asiakaspalvelua?

27.8.2019  Ville Purontaus

Blog_raportti_banner

Hei sinä asiakaspalvelusta vastaava! Tuskailetko asiakaspalvelun resurssoinnin ja kustannusten kanssa? Onko asiakaspalvelussa oikea määrä työntekijöitä oikeaan aikaan? Hoidetaanko teillä yksinkertaiset rutiinitehtävät mahdollisimman pienellä vaivalla?

Oikealla resurssien kohdentamisella asiakaspalvelussa voidaan säästää kuluissa ja samalla antaa erinomaista asiakaspalvelua.


Kustannustehokkuus ja toiminnan tehokkuus

Asiakaspalvelu nähdään usein isona kustannuseränä eikä sen merkitystä yrityksen imagolle ymmärretä kunnolla. Sen ensisijainen tehtävä on yleensä toimia tehokkaasti. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelun pitää pystyä ratkaisemaan mahdollisimman paljon asioita mahdollisimman hyvin mahdollisimman lyhyessä ajassa ja mahdollisimman pienin resurssein.

Tehokkuusajattelussa olennaista on kääntää katse etenkin viimeksi mainittuun eli resursseihin. Kun resursseja osataan käyttää ja kohdentaa oikein, voidaan asioita tehdä tehokkaasti - eli nopeasti ja silti hyvin. Näin minimoidaan tulokseen vaikuttavat kulut ja maksimoidaan asiakaskokemus - todellinen win-win -tilanne siis.

Käytännössä resurssien oikeanlainen käyttö on sitä, että hoidetaan yksinkertaiset rutiinitehtävät mahdollisimman pienellä vaivalla - yleensä siis toimintoja automatisoimalla ja lisäämällä itsepalvelua niissä asioissa, joissa se tekee asiakaskokemuksesta sujuvamman ja mielekkäämmän.

Kun yksinkertaiset asiat hoituvat pienin resurssein, lyödään kolme kärpästä yhdellä iskulla:

1. Voidaan satsata enemmän inhimillisiin kohtaamisiin ja näin luoda vieläkin parempaa asiakaskokemusta.

2. Minimoidaan kulut, kun asiakaspalvelun rutiinitehtäviin ei tarvita niin paljon ihmistyövoimaa.

3. Maksimoidaan liikevaihto, kun asiakaspalveluhenkilöstö neuvomisen ja palautteen keräämisen lisäksi mahdollistaa lisämyynnin tekemisen.

Muun muassa kustannustehokkuutta ja toiminnan tehokkuutta käsitellään Benemenin toimittamassa AsiakaspalveluraportissaLataa koko raportti.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu
 

Ville Purontaus

Ville Purontaus

Ville toimii Benemenin Digital Marketing Managerina. Erityisinä mielenkiinnonkohteina ovat online-palvelukanavat ja sosiaalinen media.