Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa

9.8.2017  Ville Purontaus

Päivitetty 24.6.2019

Sosiaalisen median kanavien ottaessa jatkuvasti suurempaa roolia ihmisten päivittäisessä kommunikoinnissa, on sosiaalisen median kanaviin otettava määrätietoinen lähestyminen myös asiakaspalvelun näkökulmasta.

Jotta palvelu on laadultaan tasavertaista niin sanottujen virallisten asiakaspalvelukanavien rinnalla, tulee yrityksen sosiaalisen median kanavat ottaa monikanavaiseen kokonaisratkaisuun mukaan. Ohesta voit tutustua tarkemmin, miten sosiaalisen median kanavat tuodaan mukaan palvelukanavahallintaan.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Benemenin tarjoaman ratkaisun avulla yrityksen Facebook- ja Twitter-tili(t) ovat yhdistettävissä osaksi saumatonta monikanavaista asiakaspalveluratkaisua

Katotaan, miten yrityksen sosiaalisen median kanavassa tapahtuva viestintä saadaan saumattomasti mukaan monikanavaiseen ratkaisuun. Esimerkkinä käytämme yrityksen Facebook-sivua ja siellä tapahtuvaa viestintää asiakkaan kanssa.

Yrityksen Facebook-sivulle saapuva viesti

Sosiaalinen media palvelukanavana

 

Yrityksestä kiinnostuneen henkilön lähettämä viesti yrityksen Facebook-seinälle tulee näkyviin Benemenin sosiaalisen median kanavahallintaan muiden kanavien rinnalle uutena tehtävänä.

Tehtävä näytetään asiakaspalvelussa henkilöille, jotka ovat määritelty vastaamaan sosiaalisen median kanavista tuleviin viesteihin. Nämä henkilöt voivat luonnollisesti olla myös palvelutiimissä, jotka hoitavat sähköposteja, puheluja sekä chat-keskusteluja. Määrittelyt  tehdään asiakaspalvelun resurssien mukaisesti siten, että kanavat on jaettu kunkin asiakaspalvelussa toimivan henkilön parhaan osaamisen mukaan.

 

sosiaalisen median hallinta asiakaspalvelussa

 

Ottamalla tehtävän työstöön, asiakaspalvelija liittyy mukaan keskusteluun. Kun vastaus on lähetetty, se tulee näkyviin yrityksen Facebook-seinälle samaan keskusteluketjuun, jonka viestin kirjoittanut henkilö aloitti. 

Yhtenäisen monikanavaisen ratkaisun hyödyt

Ottamalla sosiaalisen median kanavat mukaan yhtenäiseen ratkaisuun, saadaan niihin tulevat viestit työn alle hallitusti. Näin esimerkiksi vasteajan hallinta on helpompaa ja eri kanaviin varatutut resurssit voidaan jakaa tehokkaasti.

Viestit eivät jää roikkumaan yrityksen Facebook-seinälle, vaan niihin osataan puuttua oikealla hetkellä, oikean asiantuntijan toimesta. Myös muut asiakaspalvelijat tietävät, kenellä keskustelut ovat työn alla.

Kun kommunikointi eri kanavissa hoidetaan keskitetysti, saadaan myös eri kanavista yhdenmukaista raportointitietoa palvelun laadun kehittämiseen.

 Sosiaalisesta mediasta tulevista keskusteluista luodaan tehtävät omalla tunnisteella järjestelmään, jolloin niihin on helppo palata (myös muut henkilöt kuin viestiin vastannut asiakaspalvelija) ja se voidaan arkistoida tehokkaasti.

Kehitä asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa

Jos olet kiinnostunut kehittämään sosiaalisen median kanavia osana monikanavaista asiakaspalveluratkaisua, ota yhteyttä. Autamme mielellämme organisaatiotasi kehittämään palvelua sosiaalisessa mediassa.

 

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Ville Purontaus

Ville Purontaus

Ville toimii Benemenin Digital Marketing Managerina. Erityisinä mielenkiinnonkohteina ovat online-palvelukanavat ja sosiaalinen media.